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浅析云计算时代下企业CRM发展方向

浅析云计算时代下企业CRM发展方向 2012年03月02日 来源： CRM（客户关系管理系统）已经在中国发展了近九个年头了，随着企业信息化的发展，CRM市场先后掀起了数轮发展浪潮。使得CRM思想逐渐得到广泛的认可，并受到越来越高的重视。CRM的发展历程也经历了从SFA(SalesForceAutomation)的组件运用到企业以销售市场服务为核心的管理平台运用。就企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变之后，目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖已成为众多企业考虑的核心问题。而今，国际先进品牌的CRM产品陆续登陆中国，并且在大型企业中率先运用CRM，然而针对于不同的行业应用以及成长型企业的需求，客户的需求也在水涨船高，需要即时访问各类信息，了解竞争对手的情况等等。那么，企业在扩大市场，提高效率和保持客户的原始驱动力不变的情况下，如何保持竞争优势，它关系到企业未来的生存发展命运。然而同时网络科技也在经历着变革，随着云计算时代的来临，CRM的存在方式也发生巨大变化，从SaaS到PaaS，产品在不断创新，企业不断转型，信息技术在不停创新，CRM的发展也不得不因势利导，顺应潮流。当然在享受CRM的应用给企业带来便利的同时，市场人员也在感叹，当初在规划和上线CRM项目的同时也经历了极大的痛苦和挣扎，牵扯企业内部销售，客服，IT等等多部门之间的协调和沟通，在不断修改需求和调整业务流程直到可被落地执行，痛苦在内部和厂商之间不断徘徊游走。然而，目前许多企业将CRM系统视作技术蒙汉药，认为只要部署就能够为企业带来很大的成效，甚至有许多企业寄望于CRM软件能完成超出本身功能设计之外的任务。其实，无论哪种CRM都只是一个工具，必须要有清晰的宏观规划，并长期贯穿于企业的营销活动之中。在经历了信息技术创新和新媒体环境下不断变化的客户行为习惯和需求，CRM为了适应企业的发展肯定会做出很多的改变，可是在本质上CRM仍被视为是管理软件，换言之是一种工具，企业的管理思想终归还是靠人，真正把CRM做好的企业一般都是在最后将CRM的营销理念贯彻的最好的。因此在部署CRM系统时，首先需要有清晰的宏观规划。CRM的目标和愿景，与企业的商业目标和愿景应该是一致，是服务于企业统一目标和愿景。就如很多企业都在进行企业品牌价值定位一样，客户价值定位也是今后CRM工作的核心。基于企业客户关系管理现状，进行CRM战略的制订，需要是分长中短期的。已经CRM战略制定相应的行动计划。每一个行动计划就是日常CRM工作的基础。当然这些战略和计划是要与企业其他相关部门的相互沟通及完善的。此外，在系统的实施与应用过程中还会产生一些新的需求。鉴于此，企业一定要梳理出现阶段、紧急重要的功能需求，明确每个阶段的实施目标才能保证CRM系统的成功部署。未来的新网络和新媒体背景下，企业与客户、企业与企业的沟通方式将更多元化、即时化、系统化、个人化、情境化，一套成熟的CRM作战策略与面面俱到的操作系统环境，将成企业致胜战略的起始点。(end)

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